Правила оказания услуг

Правила оказания услуг Консульским отделом «DIRCO» в Посольстве ЮАР в Москве, Российская Федерация

1. Кто мы?

Мы представляем Консульский отдел Департамента международных отношений и сотрудничества в Посольстве ЮАР в Москве, Россия.

2. Как нас найти?

Посольство ЮАР расположено по адресу: 123001, Россия, Москва, Гранатный переулок, д. 1, стр. 9.

Консульский отдел работает в тесном сотрудничестве с Главным управлением консульских служб Департамента международных отношений и сотрудничества в Претории, Министерством внутренних дел и другими правительственными ведомствами, не представленными за рубежом. Перечисленные услуги часто выполняются совместно с этим Главным управлением. Ответственным консульским должностным лицом в Претории является г-н Альфред Браун, с которым можно связаться по телефону + 27 12 351 1252 или электронной почте: BrownA@dirco.gov.za

Экстренные консульские услуги предоставляются 24 часа в сутки. Сотрудник консульства будет готов предоставить специализированные рекомендации и помощь в нерабочее время и в выходные дни. Наш номер телефона экстренной помощи в нерабочее время: +7 916-569-1112.

3. Предоставляемые услуги:

Вкратце, консульские услуги это услуги и помощь, которые посольство может предоставить гражданам Южной Африки за рубежом. Наши услуги доступны в будние дни, с понедельника по пятницу (исключая праздничные дни), в часы работы консульского учреждения с 8:30 до 17:00. Услуги в нерабочее время оказываются только в случае чрезвычайной ситуации. Экстренные консульские услуги это услуги, оказываемые в случае бедствия, серьезной болезни или смерти гражданина Южной Африки за границей, стихийных бедствий и эвакуации, в которых участвуют граждане Южной Африки. Это исключает любые запросы общего характера.

3.1 Мы предоставляем следующие услуги:

3.1.1 Защита и помощь гражданам Южной Африки за рубежом:

• Мы реагируем на чрезвычайные ситуации (все ситуации, связанные со здоровьем, безопасностью и благополучием граждан Южной Африки за рубежом). Это включает в себя предоставление услуг поддержки в случаях захвата заложников, а также помощь в планировании эвакуации граждан Южной Африки за границу в случае политических потрясений или стихийных бедствий;
• В случае чрезвычайной ситуации мы общаемся от имени семьи и / или друзей в Южной Африке с гражданами Южной Африки за рубежом и наоборот;
• Мы предоставляем логистическую поддержку и нефинансовую помощь для репатриации и оказания неотложной медицинской или профессиональной помощи. Профессиональное внимание включает информацию о юридических услугах, доступных в случае задержания или угрозы задержания;
• Мы уведомляем ближайших родственников в случае смерти: Консульское должностное лицо немедленно уведомит консульского сотрудника в Управлении консульских услуг, который уведомит ближайших родственников по официальным каналам;
• Мы помогаем в поиске пропавших без вести лиц за рубежом и/или определении местонахождения граждан Южной Африки за рубежом;
• Мы помогаем гражданам Южной Африки, оказавшимся в бедственном положении, облегчая выплату средств этим гражданам, внесенных членами семьи или друзьями в Южной Африке. Если члены семьи не в состоянии оказать помощь, мы оказываем помощь в подаче заявления на получение возмещаемой ограниченной финансовой помощи в Министерстве внутренних дел;
• Опека над детьми, включая похищения и усыновления: Мы предоставляем консультации, рекомендации и поддержку родителю/опекуну, находящемуся под опекой. Там, где есть доказательства того, что здоровье и безопасность ребенка находятся под угрозой, дело рассматривается как чрезвычайное;
• Похищение людей и захват заложников относятся к насильственным ограничениям свободы передвижения всех лиц. Обо всех случаях похищения людей в России и Беларуси будет немедленно сообщаться в оперативный отдел Департамента иностранных дел. Мы предоставляем рекомендации пострадавшим гражданам и их семьям;
• Мы предоставляем нефинансовую помощь и поддержку обманутым гражданам Южной Африки и сообщаем о мошенничестве и других мошеннических действиях в полицейскую службу Южной Африки;
• Мы предоставляем услуги по подготовке иностранцев и граждан Южной Африки к сдаче экзаменов в зарегистрированных южно-африканских академических учреждениях (например, экзамены «UNISA»);
• Мы ведем реестр граждан Южной Африки, проживающих в России. Этот реестр ведется для того, чтобы Посольство могло при необходимости общаться со своими гражданами. Вам рекомендуется зарегистрироваться в нашем офисе, заполнив регистрационную форму онлайн по адресу http://www.dfa.gov.za/consular/index.html или запросив, чтобы вам переслали регистрационную форму.

3.1.2 Помощь гражданам ЮАР, находящимся под стражей:

• Мы устанавливаем и поддерживаем контакты с арестованными гражданами ЮАР за рубежом с должным соблюдением законов и нормативных актов государства, производящего арест. Эта услуга оказывается для того, чтобы южно-африканцы, которые были арестованы, задержаны или заключены в тюрьму в соответствии с иностранными юрисдикциями, понимали свои права и услуги, которые могут быть предоставлены правительством Южной Африки. Заключенные определяются как лица, которые находились под следствием, осуждены и приговорены к заключению. В зависимости от конкретных обстоятельств, контакт будет осуществляться лично, в письменной форме, по телефону или через соответствующих посредников;
• Мы стараемся посещать граждан ЮАР, находящихся в тюрьме, раз в три месяца. Однако расстояние, логистика и местные условия будут играть определенную роль;
• Мы помогаем гражданам ЮАР, находящимся в тюрьмах за рубежом, содействуя выплате средств, выплаченных членами семьи или друзьями в Южной Африке;
• Мы содействуем доставке писем и/или медикаментов южно-африканским заключенным за границей, отправленных семьей и/ или друзьями из Южной Африки, в соответствии с положениями и действующими сборами Департамента иностранных дел, которые могут время от времени изменяться, а также в соответствии с законами и нормативными актами страны ареста/тюремного заключения.

3.1.3 Информация – Южная Африка:

• Мы предоставляем информацию и консультации южно-африканцам и иностранцам по вопросам, касающимся Южной Африки, по которым поступают частые запросы. Эти темы включают, в том числе, таможенное регулирование, гражданскую авиацию, налогообложение, пенсии, социальные и юридические услуги, путешествия, банковское дело и образование.
• Информация и рекомендации будут носить общий характер. Этот офис не в состоянии предоставить специализированную консультацию. Информация часто будет представлена в форме указаний для запрашивающего в адрес соответствующего департамента или учреждения. Ни одной частной компании не будет оказано предпочтение.

3.1.4 Информация – местная:

• Мы предоставляем информацию и консультации гражданам Южной Африки по вопросам, касающимся России и Беларуси, по которым поступают частые запросы. Эти темы включают, в том числе, таможенное регулирование, гражданскую авиацию, налогообложение, пенсии, социальные и юридические услуги, путешествия, банковское дело и образование.
• Информация и рекомендации будут носить общий характер. Этот офис не в состоянии предоставить специализированную консультацию. Информация часто будет представлена в форме указаний для запрашивающего соответствующего департамента или учреждения. Ни одной частной компании не будет оказано предпочтение.

3.1.5 Юридические и нотариальные услуги:

• По указанию Министерства юстиции этот офис официально передает документы по частным правовым вопросам соответствующим органам и/или частным лицам;
• Мы выступаем в качестве уполномоченного по присяге (только касательно южно-африканских документов);
• Обслуживание судебных процессов и распоряжений о техническом обслуживании: Мы содействуем процессу по судебным каналам для вручения документов на обвиняемых за границей;
• Мы содействуем другим юридическим процессам по судебным каналам, когда об этом просят уполномоченные органы. Эти процессы включают, помимо прочих, запросы об экстрадиции, судебные поручения, ссылки на указы и показания по поручению.

3.2 Вы сможете воспользоваться этими услугами:

Связавшись с нами следующим способом:

1. Лично в консульские часы только по предварительной записи;
2. Связавшись с нашим офисом по телефону: +7 (495) 926-1177;
3. По почте. Адрес: 123001, Москва, Россия, Гранатный переулок, д. 1, стр. 9.
4. По электронной почте: LetagengP@dirco.gov.za
5. Только в случае чрезвычайной ситуации в нерабочее время вы можете связаться с консульским отделом, набрав +7 916-569-1112

3.3 Перед запросом услуги:

В каждом конкретном случае определяются документы, необходимые для того, чтобы мы могли оказать помощь. Может быть запрошена действительная форма удостоверения личности, т.е. документ, удостоверяющий личность, или паспорт. Если вы сомневаетесь, вам рекомендуется связаться с офисом, прежде чем запрашивать услугу. Это может сэкономить вам время позже. Вы также можете посетить наш веб-сайт по адресу www.saembassy.ru для поиска дополнительной информации.

ВАЖНО

Мы НЕ предоставляем следующие услуги:

• Изъятие детей без помощи местных властей и без разрешения суда.
• Инициирование судебного разбирательства или получение юридической консультацию от имени граждан Южной Африки.
• Вмешательство в местные судебные процедуры, чтобы вызволить граждан Южной Африки из тюрьмы или под залог, или организовать досрочное судебное разбирательство.
• Оплата любых расходов от имени граждан из государственных средств, например медицинские счета, гостиничные или юридические сборы, авиабилеты, транспорт, питание, похороны, кремацию или возвращение бренных останков.
• Получение жилья или любого разрешения (например, разрешения на работу, разрешения на учебу и т.д.) от имени граждан Южной Африки.
• Проведение расследования, связанные с преступлением.
• Оказание финансовой поддержки гражданину Южной Африки во время пребывания в тюрьме.
• Поездки в опасные районы для посещения заключенных/задержанных лиц или оказания консульской поддержки в таких случаях.
• Проведение обыска без содействия местных властей или предоставление информации о местонахождении гражданина Южной Африки без явного согласия этого гражданина.
• Оказание помощи в переводе денежных средств гражданину, который не находится в бедственном положении.

4. Наши стандарты предоставления услуг:

Консульский отдел Посольства Южной Африки в Москве стремится предоставлять эффективные услуги всем нашим клиентам по всему миру, независимо от национального происхождения, возраста, пола или религиозной ориентации. Наша приверженность заключается в предоставлении услуг, которые могут быть четко определены и измерены в любое время с точки зрения чувствительности, сопереживания, вежливости, скорости, точности и справедливости.

Мы обязуемся придерживаться принципов предоставления услуг (консультации, стандарты обслуживания, доступ, вежливость, информация, открытость и прозрачность, возмещение ущерба и соотношение цены и качества) и будем указывать вам, как нашим клиентам, чего вы можете ожидать от нас в отношении стандартов предоставления услуг.

Услуги, перечисленные в таблице, носят общий характер, и данный перечень не предназначен для окончательного описания круга запросов, на которые, как ожидается, будут отвечать консульские сотрудники. Таблица будет время от времени пересматриваться, чтобы соответствовать изменяющимся условиям.

Время реакции, указанное в минимальных операционных стандартах, является целевым показателем, основанным на наилучших усилиях и существующих условиях. Наша способность уложиться в сроки, указанные в стандартах предоставления услуг, во многих случаях определяется факторами, которые находятся вне нашего контроля. Несмотря на это, мы приложим все усилия, чтобы соответствовать заявленному стандарту. Когда это невозможно сделать, мы объясним нашим клиентам причины, по которым они не могут соответствовать требуемым стандартам.

Очень важно отметить, что во время чрезвычайных ситуаций и стихийных бедствий этим вопросам будет отдаваться предпочтение. В такие периоды все другие предоставляемые консульские услуги могут быть ограничены, а сроки, установленные стандартами, могут не соблюдаться.

4.1 Мы установили следующие минимальные профессиональные стандарты качества предоставляемых нами услуг:

• Мы обслуживаем всех клиентов непредвзято, вежливо, услужливо и беспристрастно;
• Мы одеваемся соответствующим образом и профессионально, уважая наших клиентов;
• Ко всем представителям общественности относятся как к клиентам, которые имеют право на получение высоких стандартов обслуживания;
• Мы пунктуальны в выполнении наших обязанностей и стремимся к своевременному обслуживанию;
• Мы в полной мере сотрудничаем с другими сотрудниками для продвижения общественных интересов. Мы делимся информацией, работаем как команда, чтобы поддерживать стандарты и достигать наших целей;
• Мы выполняем все разумные инструкции лиц, официально уполномоченных их выдавать;
• Мы выполняем свои обязанности профессионально, компетентно и ответственно;
• Мы соблюдаем конфиденциальность вопросов, документов и обсуждений;
• Мы берем на себя ответственность за нашу собственную работу, а также за работу и документооборот посольства в целом;
• Все предоставляемые услуги должны доводиться до сведения клиентов на английском или официальном языке России. Если южно-африканский клиент желает, чтобы его обслуживали на любом из других официальных языков, будут предприняты все усилия, чтобы найти сотрудника посольства, который поможет ему на выбранном клиентом языке;
• Прилагаются все усилия, чтобы избежать ошибок. Гарантируется точность не менее 90%;
• Консульский отдел постоянно консультируется с соответствующими лицами, чтобы гарантировать, что информация, предоставляемая общественности, является правильной и актуальной. Информация, представленная в этом разделе, является достоверной только при условии точности и своевременности данных, полученных от сторонних агентств;
• Для того, чтобы предоставить нашим клиентам наилучший сервис, сотрудник занимается одним клиентом / обращением / телефонным запросом одновременно, уделяя клиенту все свое внимание в течение этого периода;
• Наши консульские часы с 8:00 до 17:00, с понедельника по пятницу (исключая праздничные дни). Эти ограниченные часы не распространяются на южно-африканцев, нуждающихся в экстренных службах. Сотрудники консульства будут отвечать лицам, звонящим по номеру телефона экстренной помощи с просьбой о предоставлении экстренных услуг, независимо от времени;
• Венская конвенция о консульских сношениях 1963 года распространяется и на корпоративных клиентов. Таким образом, южно-африканские корпоративные юридические лица имеют право на консульские услуги таким же образом, как и физические лица, за исключением вмешательства в коммерческие, гражданские или уголовные споры, где возможно обращение к признанным средствам правовой защиты.

4.2 Мы установили следующие минимальные операционные стандарты качества предоставляемых нами консульских услуг:

Случаи несоответствия нашим стандартам:

Ведется учет количества документов и дел, обрабатываемых каждый день, количества полученных ошибок и жалоб. Принимаются корректирующие меры. На стойке регистрации установлен ящик для жалоб и предложений. В качестве альтернативы клиент может связаться с руководителем отдела по адресу электронной почты LetagengP@dirco.gov.za или по телефону +7 (495) 926-1177. Мы ответим на все поступившие жалобы и предложения в течение одной недели с момента их получения. Мы приветствуем комментарии и предложения по нашему сервису и его качеству.

В свою очередь, мы ожидаем, что обратившиеся к нам лица будут вести себя цивилизованно и вежливо и всегда уважать достоинство наших должностных лиц.